Rozmowa sprzedażowa przez telefon

Przez większość handlowców rozmowa telefoniczna kojarzy się negatywnie. Wpływa na to wiele czynników zewnętrznych takich jak przesyt u klienta wywołany dziesiątkami połączeń wykonanych przez call center, jak i wewnętrznych – brak szkoleń z prowadzenia profesjonalnej rozmowy sprzedażowej. Prowadzenie rozmowy telefonicznej z potencjalnym klientem może przynieść wiele korzyści sprzedażowych dla firmy. W dzisiejszym artykule dowiesz się jak przygotować się do rozmowy telefonicznej z klientem.

Jak przygotować do rozmowy telefonicznej?

Musimy na początku przygotować się do rozmowy, przede wszystkim wiedzieć do kogo dzwonimy i jaki mamy w tym cel. Przygotujmy konspekty przykładowych rozmów, niech ich będzie kilka, żebyśmy byli dobrze przygotowani na różne scenariusze. Pamiętajmy zazwyczaj to my dzwonimy do potencjalnego klienta, zaburzając mu tym samym codzienny rytm, dlatego szacunkiem do klienta jest nasze dobre przygotowanie do rozmów telefonicznych. Przed zadzwonienim dowiedzmy się czegoś więcej na temat firmy klienta, zaskoczmy naszego klienta wiedzą na temat jego firmy – nie jesteśmy kolejnym call center ale firmą, która chce realnie pomóc na zasadzie win to win.

Jak zacząć coldcall?

Rozmowę przez telefon zacznij od powolnego, wyraźnego przedstawienia się. Podaj swoje imię i nazwisko, firmę oraz w jakim celu dzwonisz. Podczas rozmowy daj pozorny wybór drugiej osobie. Zapytaj czy możesz teraz o tym porozmawiać, czy jednak druga osoba woli, żebyś zadzwonił później, jeśli tak to kiedy. W tym celu zadbaj o budowanie relacji z klientem. Rozmowa telefoniczna z klientem musi nas wyróżnić od innych nachalnych telefonów, dlatego pozwalaj klientowi być słuchanym przez ciebie i zawsze dziękuj klientowi za poświęcony tobie czas. W trakcie rozmowy kwalifikacyjnej leada upewnij się, że Twoje rozwiązania są atrakcyjne dla klienta. Pamiętaj przy coldcall nie musisz od razu sprzedać ale powinno ci zależeć na budowaniu relacji z klientem.

Jak ćwiczyć rozmowy coldcall?

Dobra komunikacja telefoniczna podczas coldcall to podstawa sukcesu. Niektórzy powiedzą, że praktyka czyni mistrza, my jednak jesteśmy zdania, że nawet najlepsze przykłady na rozmowę telefoniczną nie stoją za gwarancją sukcesu. Służbowa rozmowa zawsze różni się od rozmowy prywatnej nawet skierowanej do całkowicie obcej nam osobie. Przy służbowej rozmowie szczególnie u początkujących handlowców zawsze towarzyszy odrobina stresu. Prawidłowej komunikacji telefonicznej, porozumiewania się można nauczyć się na warsztatach sprzedażowych. Przez telefon nie widzimy drugiego człowieka, więc nie możemy patrzeć na mimikę twarzy. Możemy skupić się tylko na tonacji głosu, gdzie dobrze wyszkolona osoba może to całkowicie stłumić. Skuteczna rozmowa to zawsze słuchanie potencjalnego klienta, nawet zaczynając rozmowę musimy mu dać się wygadać, aby czuł się szanowany przez nas. Wiele osób zadaje pytanie, czy prosić podczas rozmowy o konkrety? Zdecydowanie nie starajmy się zamykać klienta podczas coldcall, nawet jeżeli zdecydowałby się na zakup, zawsze to będzie sprzedaż impulsywna, a później zabiegi jak opieka posprzedażowa, czy do sprzedawanie może być utrudnione.

Na co zwrócić uwagę podczas rozmowy?

Wyobraźmy sobie, że dzwoni do nas jakaś firma i chce nam coś sprzedać. Rozpoczęcie rozmowy zaczyna się od szybkiego przedstawienia, gdzie nie mamy nawet czasu zakodować w głowie kto właśnie się do nas dodzwonił. Już na początku w głowie mamy obiekcje, że firmowe rozmowy mają zawsze jakiś haczyk, ktoś chce nam coś wcisnąć. Idąc dalej osoba prowadząca rozmowę nie pozwala nam dojść do głosu. Już taki pierwszy kontakt strasznie nas zniechęca i zamyka w sobie.

Udaną rozmowę nie możemy zacząć od szybkiego przedstawienia, wręcz przeciwnie powinniśmy to zrobić powoli. Dzwoniąc do osoby wysoko stojącej w hierachii powinniśmy użyć potrzebne zwroty grzecznościowe, np. „panie dyrektorze”. Przywitanie klienta musi być na odpowiednim poziomie, pamiętajmy to my dzwonimy do niego. Stosując pozorny wybór zapytaj klienta, czy może rozmawiać teraz, czy jednak w innym terminie, jeśli tak to kiedy? Podczas rozmowy zawsze słuchajmy klienta i nie stosujmy wyrażenia których nikt nie zrozumie. Pierwszy kontakt w odczuciu klienta musi świadczyć o naszej fachowości i rzetelności. Musi mieć pozytywne wrażenia po naszej rozmowie, gdy słuchamy klienta rozmowa przez telefon nie musi być trudna i nielubianym przez handlowców obowiązkiem. Kluczem do sukcesu jest dobra komunikacja telefoniczna, klient wie po co do niego dzwonimy i nie może tego odbierać jako narzucanie się. Zakończenie rozmowy musi być na odpowiednim poziomie, warto podsumować, wtedy czego się dowiedzieliśmy i poczekać, aż klient to potwierdzi. Po zakończeniu rozmowy kolejnym krokiem będzie zostawienie wiadomości z podziękowaniem dla klienta za poświęcony nam czas.

Sprawdź nasze inne wpisy – jak pozyskać klientów?

Wyrażenia których nie używamy podczas służbowej rozmowy

Zacząć rozmowę nie możemy od składania obietnic klientowi. Pierwsza rozmowa telefoniczna to tak naprawdę wybadanie terenu, dlatego z góry nie możemy obiecywać klientowi rozwiązaniu problemu, jeżeli jakiś jest. Telefonicznej rozmowy kwalifikacyjnej leada nie możemy również założyć, że od razu mamy najlepsze rozwiązanie, zdecydowanie lepsze od naszej konkurencji… Poniżej przykłady wyrażeń których starajmy się unikać podczas rozmowy:

• „jesteśmy najlepsi na rynku, nasza konkurencja się chowa”,
• „zawsze rozwiążemy Pani/Pana problem”,
• „to my decydujemy o zamknięciu rozmowy”,
• „jesteśmy dla Pani/Pana najlepszym rozwiązaniem, bo…”.

Powyższych zwrotów starajmy się unikać, pozwólmy klientowi ocenić naszą firmę, a my pokażmy swoją wartość. To klient sam podświadomie musi zdecydować, że jesteśmy lepsi od konkurencji, my możemy go tylko nakierować. Wiele handlowców nie wie jak zakończyć rozmowę? To bardzo proste najpierw upewnijmy się, że klient wszystko zrozumiał i poczekajmy, aż pierwszy się rozłączy. To podstawowe okazanie mu szacunku.

Rozmowa z działem obsługi

Rozmowa klienta z działem obsługi firmy zdecydowanie kwalifikujemy do łatwiejszych rozmów. Zazwyczaj klient dzwoni do obsługi klienta w konkretnej sprawie. Na początku klient podczas rozmowy z konsultantem może być pod wpływem skrajnych emocji, jednak zadaniem konsultanta jest opanowanie i wysłuchanie klienta. Podczas tego starajmy się personalizować rozmowę, nie używajmy samego słowa „pan” ale użyjmy „panie Tomaszu”, to zdecydowanie może ostudzić emocje, przez co że myślimy o kliencie jednostkowo. Dział obsługi podczas rozmowy telefonicznej z klientem musi udowodnić swoją fachowość i już podczas rozmowy starać się rozwiązać problem klienta. Pomiędzy klientem a działem obsługi musi narodzić się więź porozumiewania się – porozumienia. Obsługa klienta powinna się nieustannie szkolić podnosząc swoje kwalifikacje. Profesjonalne rozmowy działu obsługi klienta świadczą o wysokim poziomie firmy.

Zobacz nasze inne wpisy na blogu!